Somos todos consumidores

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Marketing no agronegócio é tão importante quanto em outros setores                                         24/09/2015 12:30

» Renato Seraphim
Autor: Renato Seraphim
Em tempos de crise, quem tem números positivos é vitrine. E o agronegócio tem uma safra cheia deles. Entender a relação que este setor tem com a qualidade, mesmo que o campo seja mais notado pela quantidade de fibras, alimento e energia renovável, é fundamental para qualquer empresa que quer se aproximar dos agricultores. Marketing no agronegócio talvez tenha algumas lições que sirvam para empresários de qualquer outro ramo. Em primeiro lugar, a relação dos produtores rurais com as indústrias mudou muito nas últimas décadas – e continua mudando. Indo além da lógica oferta-demanda. Hoje, os fabricantes de qualquer insumo têm um papel fundamental em não apenas vender suas tecnologias, mas em também apoiar o desenvolvimento de toda a rede do agronegócio. E isso pode ocorrer tanto pela valorização dos empresários do campo como pela expansão dos negócios em mercados nunca antes explorados. Sendo assim, podemos ajudar nossos clientes produtores de laranja a exportarem suco in natura ou as cooperativas a certificarem a soja oferecida à Ásia.
Na prática, marketing não é apenas a construção de uma campanha de comunicação de marca, mas é um conceito que passa por encontrar a solução para os problemas dos nossos clientes. Ou seja, temos um papel cada vez maior de investigar quais são os novos problemas do “agronegócio moderno” e quais os caminhos para fazer esses clientes se transformarem cada vez mais em geradores de negócios: empregos, renda, desenvolvimento humano e boas práticas de negócios. Este ano, de cenário desafiador para o Brasil, é uma grande oportunidade para pensar em alternativas que nos ajudem a crescer. Muitos de nós, especialmente em um setor aquecido como o agronegócio, esquecemo-nos de como é trabalhar no meio do turbilhão que surgem em uma crise. Mas o que o mercado está trazendo à tona, no fim das contas, é a força de quem soube investir em relacionamento com os clientes, conhecimento de mercado e tecnologia para fazer a diferença.
Na outra ponta, temos um perfil de cliente que está mais acostumado com oscilações de mercado. Especialmente com as mudanças constantes nos preços das commodities, a influência da natureza nos resultados econômicos e pelas diversas exigências ambientais, trabalhistas e de produção dos órgãos regulatórios. No fim das contas, nossos clientes, que estão de Norte a Sul do Brasil, têm sido verdadeiros mestres sobre como se reinventar diante de uma adversidade. Produzir o que o brasileiro come, veste e o combustível que ele usa para ir ao trabalho é um desafio exclusivo dos fortes. E essa jornada tem sido gratificante. Especialmente, porque um dos maiores prazeres é ter a satisfação que o que nós fazemos – e acredito que vem daí a nossa força – tem impacto positivo direto na vida das pessoas. Esse entendimento também é marketing e também é lucro: somos todos consumidores daquilo que ajudamos a florescer no campo.
Seja qual for o perfil deste agricultor, precisamos descobrir suas necessidades, criar uma experiência por meio de serviços e resultados sólidos. Tudo isso também é marketing. E, em um País onde a mudança já faz parte do nosso dia a dia, tudo isso também é muito urgente.
Renato Seraphim é diretor de marketing de clientes da Bayer CropScience
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Atendimento via whatsapp: Vantagens e desvantagens para o seu contact center

Atendimento via whatsapp: Vantagens e desvantagens para o seu contact center

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A importância da automatização do atendimento em um call center

A importância da automatização do atendimento em um call center

Autor: Paulo Marcus de Ramos, coordenador de desenvolvimento.

 

“Alô, em que posso ajudar? Poderia me informar os seus dados para iniciar o atendimento?” Quantas vezes ouvimos essas perguntas ao entrar em contato com uma central de atendimento? E quando, ao responder essas perguntas, ouvimos a seguinte informação: “Aguarde um momento enquanto te encaminho para o setor responsável…”. Esse cenário acontece com uma frequência considerável, gerando insatisfação do cliente que deseja entrar em contato com a central para buscar alguma informação ou até resolver um problema simples, mas após longa espera para ser atendido ou informar inúmeras vezes suas informações para os atendentes, esse problema simples acaba se tornando um problema bem maior, pois, nesse momento, o emocional do cliente (que ficou irritado) acaba entrando com uma variável maior do que o próprio problema em si.

Diante desse cenário, as centrais de atendimento estão buscando cada vez mais melhorar o seu relacionamento com o cliente através de algumas ferramentas capazes de direcionar o atendimento para um operador com a expertise necessária ou capaz de resolver seus problemas sem precisar entrar em contato com um operador humano da central. Para isso, as centrais de atendimento estão investindo cada vez mais em tecnologia que é uma grande aliada para melhorar esse cenário, principalmente no que diz respeito à automatização do atendimento. Considerando o mundo cada vez mais tecnológico que vivemos, as pessoas procuram mais opções de atendimento diferenciado conforme sua necessidade.

Quando falamos em automatização de atendimento, temos uma gama de ferramentas e soluções que estão cada vez mais se destacando no mercado e em constate evolução para acompanhar os avanços tecnológicos dos últimos anos e as tendências para os próximos anos.

Um exemplo de avanço tecnológico é o uso de smartphones e das redes sociais. Cerca de 26% da população brasileira possui smartphone e algumas das funcionalidades mais utilizadas são: ligações, redes sociais, mensagens via app e SMS, conforme pesquisa realizada pela AG2.

Você fazia idéia de que mais de 52 milhões de pessoas estão conectadas 24hs por dia, 7 dias por semana? Você está preparado para atender essa quantidade de clientes? Nós temos algumas dicas que te ajudarão com essa questão.

Elencamos três soluções tecnológicas que estão em destaque no mercado para automatizar sua central de atendimento:

  1. URA (Unidade de Resposta Audível): é uma ferramenta de atendimento eletrônico que consegue reter boa parte das demandas das ligações em uma central de atendimento ou direcioná-la para um setor responsável onde terá um atendimento mais eficaz. No entanto, tanto a retenção quanto o direcionamento não acontece de forma “milagrosa”, pois a ferramenta não faz nada sozinha. É importante que um trabalho de análise prévio seja realizado na empresa com o objetivo de entender quais serviços podem ser automatizados e quais devem ser encaminhados para o operador.Dentro de uma URA, temos duas formas de interação: DTMF (acontece por meio da digitação do teclado do telefone. EX: Digite 9 para falar com nossos operadores) e Reconhecimento de voz (reconhece palavras ou termos que foi dito pelo cliente através de uma gramática definida e desenvolvida por empresas especializadas nessa tecnologia). Agora, URA implantada não significa que o trabalho terminou, pois para que a URA continue funcionando corretamente no decorrer dos anos, ela precisa de atualizações, pois o comportamento e as necessidades dos usuários podem mudar, bem como os serviços prestados pela empresa. Para isto, é preciso acompanhamento e análises constantes da solução.
  2. Web Chat Automático: se dá pela interação entre o operador e o cliente via troca instantânea de mensagens de texto. No entanto, imagine que a disponibilidade do operador para atender o cliente através do web chat passa pelas mesmas dificuldades do atendimento no canal telefone onde, se houver uma grande demanda por atendimento, haverá necessidade de número significativo de operadores para absorver esta demanda ou haverá uma grande fila de espera pelo atendimento. É neste ponto que o web chat automatizado pode ajudar e muito, pois é uma ferramenta de atendimento online que independe da interação de um operador humano. Semelhante ao funcionamento de uma URA no atendimento por voz/telefone, o cliente navega entre as opções através de hiperlink, podendo informar dados e receber respostas às suas consultas e solicitações. No entanto, caso seja necessária a intervenção de um operador, o cliente pode a qualquer momento solicitar a transferência para o atendimento humano.
  3. FAQ Inteligente: é uma ferramenta de automatização de atendimento que ajuda a desviar um pouco do seu fluxo de atendimento para outros meios para que, ao mesmo tempo em que consiga dar conta da demanda, proporcione a satisfação dos seus clientes com o atendimento. Uma das ferramentas mais atuais e que oferece um excelente autosserviço é o FAQ Inteligente, uma solução de atendimento automatizado para web sites, cujo objetivo é auxiliar o internauta a buscar as informações e serviços desejados (esclarecimento de dúvidas, status do pedido, entrega prevista e outros) por meio de perguntas abertas e respostas específicas. Tudo isto, sem a necessidade de conversar com um operador humano, reduzindo assim, a demanda de contatos nas centrais de atendimento e ainda disponibilizando um canal de contato 24 horas por dia durante 7 dias por semana.

De acordo com a Sintelmark, a automatização nos processos de atendimento é uma tendência para os próximos cinco anos na área de contact center e com isso, as empresas precisam cada vez mais investir nessas tecnologias para ser uma empresa competitiva no mercado e estar sempre visando a melhoria de seu atendimento e buscando a satisfação e a fidelização (que no mercado atual é um ponto que as empresas precisam ficar atentas, pois a concorrência é muito forte em todas os ramos e o custo em adquirir um cliente novo é de 6 a 7 vezes maior do que manter um já existente) de seus clientes e esperamos que com essas dicas descritas acima, os resultados sejam os mais positivos tanto para o seu negócio quanto para os seus clientes.

 

FONTE: http://blog.voxage.com.br/blog/bid/384278/A-importância-da-automatização-do-atendimento-em-um-call-center#channel=f251fbdb9cb71dc&origin=http%3A%2F%2Fblog.voxage.com.br

 

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Absenteísmo, como acabar com esta praga?

O absenteísmo e também os atrasos são a maior preocupação de todos que atuam em callcenter.

Quando se trata de célula receptiva, o absenteísmo/ atrasos são muito graves, pois acarretam congestionamento nas linhas, causando insatisfação e irritação nos clientes afetando também os índices de qualidade, fazendo com que as metas de níveis de serviço não sejam alcançadas.

Quando se trata de ações ativas, o absenteísmo/ atrasos também são indesejáveis pois causam stress no resto da equipe, que precisa produzir mais com menos recursos, colocando em risco as metas de produtividade e de premiação.

LEIA A MATÉRIA:

http://blogclientesa.clientesa.com.br/carrapato/?artId=42

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Cadê a Nota Fiscal!!!!

Vale a pena a estratégia de Clientes?

Um dia, minha esposa  me disse que o aspirador de pó que tínhamos comprado, no primeiro uso não funcionou e que não lembrava onde estava a “bendita” nota fiscal”.

Ficamos pensando que o lugar onde tínhamos comprado o aparelho deveria ter algum registro da venda feita para nós.

Saímos então e fomos ao local pensando que teríamos uma verdadeira batalha pela frente, mesmo antes de chegarmos já estávamos “xingando” o atendente; pensando em todos os desaforos que iríamos dizer ao gerente e muitas situações que acredito que você pode pensar.

LER A MATÉRIA:

http://blogclientesa.clientesa.com.br/gestaodeclientes/?artId=2185

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Palestra Você Merece Chegar Lá! (resumida)

Imagem de Amostra do You Tube
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Contratei da geração Z e agora?

Como lidar com os sucessores da geração Y no mercado de trabalho

01/09/2014 07:15

» Neusa Miguel
Autora: Neusa Miguel
Agora você tem um problema ou uma solução dependendo do seu gerenciamento. Os filhos da geração Y, ou os millennialls como também são conhecidos os nascidos entre 1970 e 1990, apesar da falta de consenso na definição deste período, são 20% da população à disposição do mercado de trabalho. E vieram acompanhados de características, qualidades e aptidões que exigiu um reaprendizado dos gestores, para que se tornassem a solução de muitos mercados. Foram eles que inovaram tecnologicamente processos industriais, criaram o home office, a flexibilização de horários, inventaram o “casual day” e a globalização. Quem evoluiu e se preparou para recebê-los se deu bem e figura entre as melhores empresas dos seus respectivos segmentos.
Mas agora quem os atropelará são os “Z”, pois eles já estão saindo das universidades e baterão a sua porta com muito mais força e velocidade.
Os Y chegaram com os computadores, PCs, notes e programas incríveis que aceleraram os meios produtivos. Os Z chegam com tudo isso em um celular! E querem respostas rápidas, fazendo tudo que o mundo virtual permite, ao mesmo tempo em que se preocupam com os animais e o meio ambiente. São inimigos de reprimendas e fãs da obsolescência para tudo, já que estão acostumados a trocar facilmente e constantemente seus aparelhos celulares, brinquedos, computadores, amigos e até de responsáveis, na ciranda dos tempos modernos.
Chegarão ao mercado de trabalho com muita bagagem tecnológica e informação, mas, de forma generalista, com dificuldades de relacionamento cara a cara, interação social, dificuldades para aceitar ordens, regras, hierarquia e carentes de crença a qualquer coisa que se mova. Portanto precisamos preparar a empresa de ponta a ponta na hierarquia, para acolher bem estes preciosos jovens e com eles aprendermos muito, renovando nossos conceitos.
Os Y investiram pesado nos estudos, chegaram com 27, 28 anos e MBA, fluência em línguas estrangeiras, cobrando alto pelo investimento. Os Z estão tão descrentes que talvez faltem candidatos a preencherem as vagas de médicos, engenheiros, cientistas, pesquisadores, mestres, doutores e Ph.D em alguma coisa daqui a alguns anos.
A palavra chave para aproveitá-los bem, integrá-los e mantê-los nos quadros de talentos será: motivação. Mas como fazer isso com um jovem que sequer ouve, pois o fone de ouvido não deixa?
Fácil meu caro Y, motive-os de acordo com as características comportamentais de cada um, pois apesar de fazerem parte de uma única tribo, são diferentes entre si. Em geral, eles precisam de liberdade, orientação, tecnologia, ser ouvidos e, principalmente, de interação social e comunicação verbal para expandir seus talentos e esbanjar sua capacidade multitarefa.
A ferramenta para mapear os “Z” nós temos, o desafio é seu! Terá que vencê-lo pois os Alpha estão nascendo.
Neusa Miguel é presidente da Dom Brasil Diagnósticos.
Fonte: Cliente S.A. – http://www.callcenter.inf.br/artigos/55320/contratei-da-geracao-z-e-agora/Ler.aspx
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Como se expressar e se comunicar bem para ser um vencedor | Roberto Shinyashiki

 

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Por um vínculo sadio

Preocupação em atender bem cliente de alto padrão também está na mira das empresas de saúde

29/08/2014 04:30

» Gabriel Tilli Politano
Da mesma forma como deve ser difícil para um cliente lidar com uma experiência ruim com uma marca, para as empresas também é um desafio conquistar e fidelizar o seu público. Ainda mais quando se trata de um serviço em que as pessoas já possuem um receio, como trabalhos ortodônticos, em que o paciente conhece ao menos uma história de alguém que sofreu com algum tratamento ou uma experiência não positiva. Inclusive, quando este trabalho é voltado para o cliente de alto padrão, que tende a ser mais exigente no atendimento e naquilo que está consumindo. “O serviço de luxo na área de odontopediatria é pouco explorado. Aliás, a odontologia ainda é vista de forma negativa por algumas pessoas, já que há gerações que realmente sofreram muito no dentista”, explica Gabriel Tilli Politano, responsável pelo Ateliê Oral Kids.
No caso de Politano o trabalho em busca da construção de um vínculo com o cliente vai além do paciente, uma vez que cuidando de bebês e crianças, ele deve mostrar às mães e pais sobre a importância do cuidado e do tratamento realizado em seus filhos. “Os pais são muito atentos e preocupados com qualquer diagnóstico e decisões clínicas. E quando se trata de um público de luxo, as exigências são ainda maiores”, afirma ele.
Da mesma forma que o cliente não espera nada diferente do que o bom atendimento, assim também deve ocorrer com a empresa, que é oferecer exatamente aquilo que o consumidor merece. O mesmo ocorre com o setor de saúde, porém Politano conta que por não tem um perfil único de público, fica mais difícil para a maioria das clínicas de oferecerem tal tratamento. No caso do Atêlie Oral Kids, ele ressalta que a garantia do bom relacionamento é construída com formação de uma equipe preparada. “Temos necessidade de odontopediatras e colaboradores extremamente qualificados, estudiosos, educados e preparados em todos os sentidos para lidar com esse perfil.”
Como a procura por profissionais da saúde acaba sendo uma escolha mais séria, que envolvem diversos fatores e principalmente uma maior responsabilidade, a preferência acaba sendo mais pautada na confiança que o paciente possui. Por isso, para a construção de um vínculo sadio, Politano explica sobre a necessidade e o peso que a prestação de um serviço de excelência possui nesta situação. “Pais bem recepcionados e crianças bem atendidas dificilmente ‘trocam’ de odontopediatra. Cria-se um vínculo muito interessante nessa tríade (pais-criança-profissional) que dificilmente será desfeita.” Assim, a fidelização é baseada pela abordagem, na qualidade técnica e no pós-venda, ou seja, no contato constante e prestativo com todos os pacientes.
Fonte: Cliente S.A. – http://www.clientesa.com.br/gestao/55315/por-um-vinculo-sadio/ler.aspx

 

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Atendimento adequado em 13 passos

Saber atender bem é o caminho para conseguir manter o cliente e manter a boa imagem

26/08/2014 02:00

» Ricardo M. Barbosa
Autor: Ricardo M. Barbosa
O atendimento é mais que um diferencial, é uma necessidade básica em qualquer negócio. Atender bem extrapola as premissas da boa educação, atender bem é ter sensibilidade, entendimento e técnica para transmitir ao cliente todas as informações necessárias que precisa saber.
Segundo uma pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados. A pergunta que fica é a seguinte: como está o atendimento em sua empresa? Seus funcionários são qualificados, motivados e treinados para atender os anseios dos seus clientes? O que os clientes falam de sua empresa?
Hoje, por mais que a empresa esteja extremamente estruturada e que a marca esteja adequadamente exposta, um desvio na reputação pode ser fatal. Assim, manter o nome sem reclamações ultrapassa investimentos na área de marketing. O consumidor é implacável com os deslizes das empresas e dependendo da gravidade da situação, impactará diretamente nas vendas e até mesmo em uma desvalorização financeira de seus produtos e serviços. Para as pequenas e médias empresas a importância do atendimento se torna ainda mais relevante. A marca de uma pequena empresa não é tão divulgada como as das grandes corporações, assim, a repercussão de um atendimento inadequado pode ser desastrosa.
Para estas empresas, o bom atendimento é vital, pois são seus poucos clientes quem propiciam a sobrevivência de um negócio. O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido, sendo necessário verificar quais os comportamentos, quais as necessidades e como supri-las. Assim, os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, obtendo um melhor retorno financeiro a todos. Superar as expectativas sempre, esse é o caminho! Lembrando que cliente insatisfeito conta para dez pessoas e as satisfeitas para apenas duas pessoas.
Veja algumas orientações sobre o tema:
– Ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender a cada cliente como ´o cliente dele´;
– O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo ou que o cliente está pedindo;
– É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar informações detalhadas;
– É importante que se crie identificação, assim, deixe que o cliente conheça a sua empresa, fazendo com que se tenha entendimento do que se está oferecendo;
– Ser verdadeiro é fundamental, tenha isso como preceito básico e exercite o perguntar mais do que falar;
– Todo cliente tem seu tempo, se ele estiver com pressa, seja ágil, se for moroso, mantenha-se tolerante, paciente e calmo;
– Só prometa prazos, horários e outros se realmente puder cumprir;
– Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança;
– Evite deixar o cliente esperando, se observar que irá demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento pela demora;
– Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso vale tanto comatendimento pessoal como por telefone, busque reconhecer qual o estilo do cliente e adapte sua linguagem, se atente para nunca ser vulgar ou inconveniente;
– Evite transferências desnecessárias, entenda o que a pessoa necessita e caso tenha que transferir para outro colaborador, seja assertivo;
– Cuidado com os valores ou mesmo produtos que serão apresentados, se o cliente sentir que estão tentando enrolar ou tirar vantagem na negociação ficará muito mais difícil;
– Sempre faça um follow-up, ligue para ver se estava tudo certo. Avalie oatendimento e a satisfação.
Ricardo M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting
Fonte: CLIENTE SA – http://www.clientesa.com.br/artigos/55253/atendimento-adequado-em-13-passos/Ler.aspx

 

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